Hur du minskar churn på ditt Saasbolag

Ett framgångsrikt prenumerationsföretag fokuserar på mer än att bara attrahera nya kunder: det sätter befintliga kunder i centrum för sin strategi. Det innebär att mäta och hantera orsakerna till kundbortfall, när kunder frivilligt eller ofrivilligt avslutar sina prenumerationer. Kundbortfall är allt mer i fokus bland prenumerationsföretag: över hela Europa förväntade sig nästan hälften av dem att kundbortfall skulle öka 2023, enligt en undersökning från Stripe av 1,500 affärsledare.

Att rikta in sig på kundbortfall kan innebära att sålla genom en oändlig labyrint av möjliga orsaker och lösningar. Men det finns konkreta steg du kan ta, både stora och små, som särskilt sannolikt kommer att begränsa kundbortfall och hjälpa dig att behålla och engagera hårt vunna kunder.

I den här guiden kommer vi att utforska skillnaderna mellan frivilligt och ofrivilligt kundbortfall, och vi kommer att erbjuda vägledning för att hjälpa ditt företag att hantera båda. Vi kommer att dela nya Stripe-data om genomsnittliga kundbortfallsfrekvenser efter bransch, betalningsmetod och mer. Du kommer också att lära dig hur funktioner för intäktsåtervinning kan hjälpa till att mildra ofrivilligt kundbortfall och ge dina viktiga strategier för kundbevarande en skjuts.

2-3 Stripe-guiden för kundbortfall

Förstå och mäta kundbortfall

Det finns två typer av kundbortfall som påverkar ditt företag:

I båda fallen innebär den förlorade kunden förlorade intäkter. Men de rätta strategierna för att minska prenumerantbortfall beror på vilken typ av bortfall du vill ta itu med och hur stort problemet är.

Hur man mäter kundbortfall

För att mäta kundbortfall är det mest bekvämt att använda en faktureringsmjukvaruleverantör som inkluderar detta. Men om du behöver beräkna kundbortfallsfrekvensen manuellt, använd någon av följande formler.

SaaS och faktureringsanalys
"Kundbortfallsfrekvens" refererar till den takt med vilken du förlorar kunder till kundbortfall. För att hitta den övergripande kundbortfallsfrekvensen för en produkt under en viss period, som en månad eller ett kvartal:
Kundbortfall = x 100
Antal avslutade prenumerationer under en given period

Antal prenumerationer i början av perioden
"Euro kundbortfallsfrekvens" refererar till den takt med vilken du förlorar intäkter till kundbortfall. För att hitta euro kundbortfall under en viss period:
Euro Kundbortfall = x 100
Intäkter förlorade under en given period

4-Hur kundbortfall påverkar mer än bara intäkter

% Kundförvärvsbudget. När du regelbundet förlorar kunder, ökar det trycket på ditt företag att skaffa nya topp-trattkunder mer effektivt, vilket ökar det belopp du spenderar på kundförvärv. Och det kan bli dyrt: Kundförvärvskostnaderna ökade med 60% under de senaste fem åren enligt branschuppskattningar.

% Planering och prognoser. Kundbortfall komplicerar också framtida intäktsprognoser om kundbortfallsfrekvensen är oförutsägbar. När ett företag inte kan förutse hur många kunder det kommer att ha nästa månad, kvartal eller år, kan det hämma ledarnas förmåga att fatta strategiska långsiktiga beslut.

% Produktutveckling. Kundbortfallsfrekvenser kan också ge företag värdefull information. Om kundbortfallet ökar över tid eller varierar efter produkt eller geografi, kan det indikera svag produkt-marknadsanpassning, vilket belyser en möjlighet för förbättring.

Prenumerationsföretag förlitar sig på återkommande intäkter, vilket starkt påverkar planering, tillväxt och lönsamhet. Men kundbortfall leder till mer än bara förlorade intäkter. Här är några av de områden där kundbortfall kan påverka ditt företag:
återkommande intäkter

När du spårar din kundbortfallsfrekvens och förstår vad som påverkar den, kan du börja göra optimeringar för att skapa mer
intäkter. Till exempel, att fokusera på ofrivilligt kundbortfall innebär att du kan försöka optimera dina flöden för återhämtning av misslyckade betalningar som återförsök, e-postmeddelanden eller in-app-modaler, medan fokusering på frivilligt kundbortfall kan innebära att erbjuda kunder möjligheten att tillfälligt pausa sin prenumeration.

5 Stripe-guiden för kundbortfall

Vad bidrar till frivilligt kundbortfall?
Frivilligt kundbortfall kan spegla en kunds förändrade ekonomiska omständigheter eller deras missnöje med en produkt eller tjänst. I det nuvarande ekonomiska klimatet, när konsumenter minskar sina diskretionära utgifter som svar på inflation, är prenumerationer där många väljer att skära ner. I en Stripe-undersökning av 1 500 globala prenumerationsbaserade affärsledare, sade 58% av respondenterna i Europa att de var oroade över prenumerationströtthet bland sina kunder.
Kunder avbryter också prenumerationer eftersom produkten inte passar dem om den inte är användbar eller inte motsvarar deras förväntningar. Detta kan bero på otydlig marknadsföring, överdrivna löften eller en missuppfattning om vad produkten erbjuder. Priset kan vara för högt för produktens eller tjänstens upplevda kvalitet, eller jämfört med konkurrerande produkter på marknaden. Slutligen kan kundtjänsten vara bristfällig, vilket leder till att kunder avbryter sina prenumerationer av frustration.

Vad bidrar till ofrivilligt kundbortfall?
Medan de bästa stegen för att lösa frivilligt kundbortfall kommer att vara unika för varje företag, finns det flera strategier för att minska ofrivilligt kundbortfall som varje företag kan implementera. I dessa fall skulle kunden föredra att bibehålla sin prenumeration, men ett betalningsproblem hindrade dem från att fortsätta prenumerera.
Baserat på Stripe Billing-data från 2023 var den vanligaste orsaken till misslyckade prenumerationsbetalningar otillräckliga medel (36%–39%). Bankutgivarens nekande var nästa vanligaste orsak. I vissa fall återhämtas dessa genom en väl tajmad återförsök. I andra fall kan kunden behöva kontakta sin utfärdare för att identifiera orsaken till avslaget. Stripe Billing gör det enkelt för dig att automatiskt påminna dina prenumeranter att göra detta genom återhämtnings-e-postmeddelanden.

Notera att de flesta fall av kortutgång förhindras proaktivt av Stripes kortkonto-uppdaterare (CAU), Adaptive Acceptance och nätverkstokens funktionalitet.

Kundbortfallsfrekvens riktmärken
Om du är ivrig att minimera kundbortfall bland prenumeranter, är du inte ensam. Att minska kundbortfall är en prioritet över branscher.
Företag lider på grund av kundbortfall och investerar i en mängd olika taktiker för att hantera det.

44% av ledarna för prenumerationsföretag
såg en ökning av frivilligt kundbortfall under 20231
41% av ledarna för prenumerationsföretag
såg en ökning av ofrivilligt kundbortfall under 20231
1 Stripes tillstånd av prenumeration och faktureringshanteringsrapport

2 Data täcker november 2022 till oktober 2023. Vi tittade på månatliga prenumerationer endast—utesluter årliga, kvartalsvisa och veckovisa prenumerationer—för att möjliggöra direkta jämförelser.
Genomsnittliga kundbortfallsfrekvenser efter ordervärde

Genomsnittligt ordervärde, eller AOV, är det genomsnittliga beloppet kunder spenderar per transaktion. Stripe globala data för 2023 visar att kundbortfallsfrekvensen vanligtvis minskar när AOV ökar. Detta kan bero på att högre genomsnittliga transaktionsstorlekar återspeglar mer avsiktliga köp och mer tillförlitliga betalningsmetoder bland kunderna.

Datan visar att ofrivilligt kundbortfall minskar när AOV ökar. Även om det också finns en viss minskning av frivilligt kundbortfall när AOV ökar, finns det ett särskilt stort fall i frivilligt kundbortfall när AOV når €10,000.

8 Stripe-guiden för kundbortfall

Kunder som använder förbetalda kort är mest benägna att ofrivilligt avsluta prenumerationen, enligt Stripe-data från 2023, på grund av den högre sannolikheten att ett förbetalt kort har otillräckliga medel. Kunder som använder kreditkort är minst benägna att ofrivilligt avsluta prenumerationen. Företag kan överväga att uppmuntra kunder att använda ett kreditkort i betalningsflödet, inklusive som en sekundär eller reservbetalningsmetod om den primära metoden är debit eller förbetalt.

Genomsnittliga kundbortfallsfrekvenser

För att få en fullständig förståelse av hur brådskande ett problem kundbortfall är för ditt företag, kan du jämföra dina kundbortfallsfrekvenser med genomsnitt i din bransch. I tabellen nedan ser du ofrivilliga och frivilliga kundbortfallsfrekvenser över några av de främsta branscherna för företag som använder Stripe Billing.

Utbildning (40%), personliga tjänster (39%) och affärstjänster (38%) såg något högre total kundbortfall än andra branscher. Företag inom personliga tjänster har den högsta genomsnittliga frivilliga kundbortfallsfrekvensen trots en av de lägsta frekvenserna av ofrivilligt kundbortfall. Fritidsföretag såg också högt frivilligt kundbortfall och jämförelsevis lågt ofrivilligt kundbortfall. Medan betalningsfel är mindre av ett problem för dessa typer av företag, är det troligt att stramare konsumentbudgetar under 2023 var en viktig faktor i höga frivilliga kundbortfallsfrekvenser.

Genomsnittliga kundbortfallsfrekvenser efter kundsegment

B2B och B2C-företag hade liknande kundbortfallsfrekvenser 2023, enligt Stripe-data, även om B2B-företag upplevde något högre ofrivilligt kundbortfall medan B2C-företag såg något högre frivilligt kundbortfall.
B2C-företag är känsliga för förändringar i konsumenternas utgiftsmönster som B2B-företag inte är. Men B2B-företag ser också sina kunder minska kostnader, om än i lägre takt. I Stripes globala undersökning rapporterade nästan hälften av B2C-företagen att frivilliga kundbortfallsfrekvenser ökade under 2022, jämfört med ungefär en tredjedel av B2B-företagen.

Hur man minskar kundbortfall(churn) och återvinner mer intäkter

Kundbortfall är inte en statisk faktor i ett prenumerationsföretags verksamhet. När som helst kan du göra stora eller små förändringar i din produkt, betalningsprocesser eller kundsupportinfrastruktur som betydligt påverkar kundbortfallsfrekvenser och ökar intäkterna. Här är strategier att implementera när du har bestämt dig för att ta itu med frivilligt kundbortfall, ofrivilligt kundbortfall eller båda.

För att identifiera områden som är mogna för förbättring, genomför kundundersökningar. Som en del av Stripes kundportal kan du be kunder som avslutat sina prenumerationer att frivilligt ange anledningen, vilket kan ge värdefull insikt i de vanligaste problemen.

Ditt företag kan naturligt uppleva kundbortfall under vissa tider på året, när din produkt inte är i toppen av kundernas tankar. Överväg sätt att ge incitament för att stanna kvar som prenumerant eller att anpassa din produkt eller tjänst så att den har värde året runt. Stripe-rapportering kan hjälpa dig att förstå säsongsvariationer och kundtrender bättre.

Stark kundtjänst inkluderar att få kunderna att känna att ditt företag förstår vem de är och vad de vill. Till exempel låter Stripes återhämtnings- och bevarandeautomationer dig ställa in anpassade avbokningsbekräftelse-e-postmeddelanden, vilket ger kunderna möjlighet att ge användbar feedback om varför de avslutade sin prenumeration. Det kan uppmuntra kunder att se ditt företag positivt och potentiellt prenumerera igen senare om kundupplevelsen är varm och trevlig hela vägen igenom.

När frivillig prenumerationsavbokning är ett problem, överväg sätt att förnya produkten eller tjänsten för att möta kundernas behov. Det är viktigt att först identifiera vad kunderna är missnöjda med (som kundupplevelse eller leveranspålitlighet) och sedan testa olika taktiker för att se vad som fungerar.

Ge kunder flera ingångspunkter för att få hjälp med eventuella problem och gör det tydligt att lösa klagomål är en prioritet. Att kräva för många interaktioner med kundsupport kan dock vara irriterande. Stripes kundportal kan hjälpa dig att bygga en strömlinjeformad kundtjänstupplevelse genom att ge kunder möjlighet att självständigt hantera sitt konto, som att uppgradera, nedgradera och pausa prenumerationer.

10 Stripe-guiden för kundbortfall

När kunder avslutar sina prenumerationer ofrivilligt, kan deras betalningar misslyckas utan deras vetskap eller på grund av oförutsedda omständigheter. I dessa fall förlorar ditt företag intäkter på kundens aktuella transaktion och på alla deras framtida prenumerationsöverföringar—om inte betalningsmetoden uppdateras eller du ingriper.
Intäktsåtervinning är en uppsättning strategier du kan använda för att återvinna misslyckade betalningar. Detta säkerställer att kunder inte oavsiktligt avslutar sin tillgång till din produkt eller tjänst, och att du inte riskerar att förlora intäkter eller annars lojala kunder.

Det finns många sätt att minska ofrivilligt kundbortfall, men många prenumerationsföretag använder dem inte.

Från början av en kunds resa med ditt företag kan du visa flexibilitet och transparens, och din produkts fördelar, med en kostnadsfri provperiod. Stripes funktion ger kunder möjlighet att prova produkten eller tjänsten under en begränsad tid, vilket kan vinna kunder och uppmuntra lojalitet från start. En kostnadsfri provperiod låter kunder bestämma om produkten är lämplig utan att anmäla sig för en fullständig prenumeration, vilket potentiellt kan minska tidigt kundbortfall.

En kund som riskerar att avsluta sin prenumeration kan övertalas att stanna kvar till ett lägre pris. Stripe ger företag möjlighet att erbjuda kuponger eller rabatter till en kund.
Du kan kunna behålla fler kunder genom att ändra din prenumerationsverksamhets prissättning och inkludera användningsincitament. Stripe låter dig erbjuda nivåprissättning, till exempel—lägre priser för fler beställningar per månad. Du kan också ta betalt baserat på volym, låta kunden definiera sitt eget pris, erbjuda en rabatt för att betala för en längre prenumeration i förväg, och mer.

Det innebär att de lämnar pengar på bordet. En månatlig prenumeration som återställs efter ett betalningsfel kommer i genomsnitt att fortsätta i ytterligare sju månader, enligt Stripe-data.
Stripe erbjuder både förebyggande och reaktiva återvinningsverktyg som ger företag möjlighet att återvinna betydande prenumerationsintäkter. Sammantaget hjälpte Stripes automatiserade återvinningsfunktioner kunder att tjäna ytterligare €3,16 miljarder i intäkter under 2023.

Du kan kunna undvika att förlora intäkter på misslyckade betalningar när du har möjlighet att omedelbart försöka igen. Stripes Adaptive Acceptance-verktyg använder maskininlärning för att identifiera orsaken till betalningsfelet och, om lämpligt, omedelbart försöka med den avvisade betalningen igen. Mellan augusti 2022 och augusti 2023 såg globala Stripe Billing-användare en 0,91% förbättring i godkännandefrekvenser med hjälp av Adaptive Acceptance.

Stripes kortkontouppdaterare (CAU) uppdaterar automatiskt kortuppgifter via kreditkortsnätverken. Detta förhindrar ett betalningsfel om kundens kortuppgifter ändras och de inte har uppdaterat dem proaktivt med ditt företag. Mellan augusti 2022 och augusti 2023 ledde CAU till en genomsnittlig ökning på 3,05% i godkännandefrekvensen bland Stripe Billing-kunder.

Erbjud flexibla faktureringsalternativ och acceptera så många betalningsmetoder som möjligt, så dina kunder kan använda den betalningstyp som de sannolikt kommer att hålla fullt finansierad och uppdaterad.

Sammanfattning

Ett framgångsrikt SaaS-bolag fokuserar inte bara på att attrahera nya kunder utan även på att placera befintliga kunder i hjärtat av sin strategi. Att mäta och hantera churn, både frivilligt och ofrivilligt, är avgörande då det direkt påverkar företagets långsiktiga framgång. Stripe-data visar att nästan hälften av SaaS-bolagen i Europa förväntar sig en ökning av churn under 2023. Effektiva churn management-strategier innefattar användning av verktyg som Stripe Billing för att automatisera intäktsåtervinning och förbättra kundretention. Genom att förstå och analysera churn rates per industri och betalningsmetod kan SaaS-bolag implementera riktade strategier för att minimera churn och maximera kundengagemang.